Chattaajat kertovat:
Näin UraChat käytännössä toimii

Monet asiakkaamme ovat ihmetelleet, miten ihmeessä kykenemme päivystämään useamman eri yrityksen chat-palvelua niin laadukkaasti. Kysyimme asiaa itse chattaajilta, sillä he ovat UraChatin tärkein voimavara:

Mitä tapahtuu kun sivuston vierailija aloittaa chat-keskustelun?

Kun vierailija kirjoittaa viestin chattiin, tietokone ilmoittaa siitä. Silloin reagoidaan nopeasti. Ei siinä montaa sekuntia ehdi kulua. Kun keskustelu on aloitettu, toimimme niin kuin asiakasyrityksen kanssa on sovittu. Usein vierailijan tarpeet kartoitetaan ja keskustelu ohjataan kohti kauppaa. Chatin tavoitteet vaihtelevat kuitenkin melko paljon: yhdellä sivustolla saatamme tehdä pöytävarauksia ravintolaan kun taas toisella muistutamme ihmisiä meneillään olevasta kampanjasta. Jopa kirjoitustyyli muuttuu tilanteen mukaan. Jotkut asiakkaamme haluavat rennompaa keskustelutyyliä, toiset taas ”virallisempaa”.

Mistä saatte kaiken tarvittavan informaation?

Kun uusi asiakasyritys on aloittamassa chat-palvelun, käymme yrityksen luona tutustumassa ja kouluttautumassa. Silloin saadaan paljon hyödyllistä tietoa asiakkaan tavoitteista. Näemme omin silmin, millaisia asiakkaan tuotteet tai palvelut ovat. Saamme myös paljon tietoa asiakkailta sähköisessä muodossa ja tämä tieto sisällytetään tietokantaamme. Vaikka tunnemme asiakkaamme hyvin, joskus chatin tueksi tarvitaan esimerkiksi hinnastoa tai tarkkaa tietoa jostakin tuotteesta. Sähköisen tietokantamme ja muiden järjestelmien avulla tiedon hakeminen tapahtuu hyvin nopeasti. Toki asiakkaamme ovat myös antaneet meille fyysisiä esitteitä ja kuvastoja.

Monilla UraChat-asiakkailla tapahtuu usein muutoksia. Miten tieto muutoksista saavuttaa teidät?

On totta, että muutoksia tulee jatkuvasti. Kun asiakkaan luona tapahtuu jotain, chattaajat saavat nopeasti tietää siitä sähköisen järjestelmän ansiosta. Paljon auttaa myös se, että meillä on avokonttori. Kun tulee jotain erittäin tärkeää ja kiireellistä tietoa, se saadaan välitettyä kaikille todella ripeästi. Näin vierailijat eivät arvaa, että chat-palvelu on ulkoistettu. Muutamaan otteeseen on jopa käynyt niin, että asiakasyrityksen oma työntekijä on kysynyt apua chatista luullen sen olevan yrityksen oma. Autamme näissäkin tilanteissa parhaamme mukaan.

Mitä chattaajalta vaaditaan?

Yllättävänkin paljon. Moni saattaa ajatella, että chattaaminen on helppoa, mutta todellisuudessa se vaatii jatkuvaa keskittymistä ja nopeaa reagointia. Ongelmanratkaisutaidot pitää olla kunnossa, koska chatissa tulee eteen hyvin monenlaisia tilanteita ja ne on ratkaistava sekä tehokkaasti että vierailijan näkökulmasta mukavalla tavalla. Tarvitaan myös nopeaa uuden tiedon ja toimintatapojen omaksumista. Palvellessamme vierailijoita hyödynnämme yritysasiakkailtamme saatuja tietoja mahdollisimman paljon. Paljon pitää muistaa ja tietojen on oltava ajan tasalla sekä järjestelmissä että oman pään sisällä. Stressinsietokykyä tarvitaan myös. Onneksi meillä on tosi hyvä ja rento työporukka. Se auttaa pitämään stressin loitolla.

Entä mikä on palkitsevinta chattaajan työssä?

On todella mukavaa saada hyvää palautetta vierailijoilta. Varsinkin kun chat avataan uudelle sivustolle, ihmiset usein ilahtuvat ja kiittävät chatin sujuvuudesta. Parasta on kuitenkin se, kun saadaan jonkun ongelma ratkaistua chatissa tai saamme vierailijan ylittämään jokin kynnyksen, kuten kuntoilun aloittamisen liikuntakeskuksessa. Aiemmin keräsimme seinälle kaikki chat-keskustelut, joista tuli erityisen hyvää palautetta. Tila loppui kuitenkin nopeasti kesken ja nyt seinälle pääsevät vain viikon parhaimmat.

Sopiiko ulkoistettu chat yrityksellesi?
Lataa
maksuton chat-opas!